MBlog

“Instant Profiling”: Nu al, of pas voor de “Einstein” generatie? ° 28 nov 06

Door Stephan Bon | Alle berichten van Stephan

Iets waar ik al langer over aan het denken en discussieren ben en, hoewel er nog mensen met concrete ervaring er niet in geloven, ik denk dat het er sneller aankomt dat je denkt: Instant profiling.

Veel bedrijven zijn bezig met een integraal klantbeeld. Daar worden CRM systemen verbeterd en aangevuld met de mogelijkheid van klanten meer informatie op te slaan. Een profiel opbouwen. Allerlei “customer intelligence” en andere segmentatie eromheen: zo denkt men dan de klant, of ook hier weer liever: één klant, te kennen om hem/haar dan beter het afgestemde product aanbod te kunnen bieden. Zolang dat nog geen 1 op 1 is, en ik als individu niet bij mijn profiel kan, om zelf dit specifieke profiel bij die aanbieder te wijzigen of beinvloeden, geloof ik hier niet in. Een dergelijk profiel is niet op te bouwen, de aspecten die mijn specifieke behoefte bepalen zijn zo afhankelijk van verschillende zaken, die je niet kan vastleggen en ook niet kan weten, dat dat dus niet lukt. De kans op “spam” is veel te groot en dan haak je als klant direct af. Ik ook waarschijnlijk!

Wat dit betreft ben ik het helemaal eens met een van de grondleggers van Eileen, een mobiliteits initiatief voor de “man onderweg”. Eileen biedt een startpunt voor de behoefte die je onderweg zou kunnen hebben. Je kan je aanmelden en dan via meerdere kanalen van de diensten gebruik maken. Het klantprofiel bestaat alleen uit NAW en telefoon/email/etc. Er wordt verder niets vast gelegd, want de ervaring is dat de behoefte toch bijna altijd anders is.

Toch geloof ik wel in personalisatie met profiling. Maar je moet er dus gigantisch voor waken, mij niet over een kam te scheren. Als het lukt om een specifieke behoefte (context, situatie, locatie, etc. gerelateerd) te achterhalen, ben je als aanbieder “spekkoper”!! “Instant profiling” heb ik het even genoemd, dat dekt de lading wel redelijk denk ik. Ik weet even niet of dit al een bestaande (en beschermde) term is. Door het (heel geleidelijk) opzetten van een interactieve dialoog met de klant, kan de op dat moment specifieke behoefte achterhaald worden. Als ik spelenderwijs, geïnitieerd door informatie of content met relevante waarde, een soort “leuke” dialoog – die ook meteen wat toevoegt, word ‘ingetrokken’, wordt een bepaald vertrouwen gecreëerd (op dat moment): waardoor je mag vragen wat ik zoek en het dus beter op maat kan bieden. Trouwens, met wat intelligentie kan ook het gebruik van die informatie of content worden ondersteund, wat het voor mij nog interessanter maakt. Ik heb een aantal voorbeelden hiervoor, die ik nu niet uitgebreid zal behandelen. BTW: Eileen doet dat vooral off-line via een callcenter.

De vraag is: hoe verhoudt het profiling – vanuit CRM – zich met het concept van “instant profiling”? Dus hoe kunnen bedrijven die worstelen met de klantvraag aanhaken in zo’n klantdialoog van Instant Profiling (lokatie en situatie gerelateerd) en daarmee voorzien in de klantbehoefte aan de ene kant (geld verdienen) en verrijken van het specifieke klantbeeld aan de andere kant. Zonder er dan gelijk iets mee te doen, maar veel meer ten bate van product ontwikkeling en marketing response.

Er moet rekening gehouden worden met de “generatie kloof”. Voor de grootste klanten groep vandaag, werkt dit nog niet. Daarom gebeurt er ook nog niets in dit kader. De klanten, maar ook de beslissers en uitvoering in het bedrijfsleven geloven het (nog) niet. Dat geloof ik ook wel. Het vergt ook een extra laterale denkstap. Toch denk ik wel dat we het moeten proberen. Vooral met juist die extra stap te bedenken: het gemak en de toepassing van informatie/content moet leading zijn.

De ”einstein” generatie (zo schijnt die te heten): jeugd en jongeren van 16 – 25jr, wil dit wel. Ik had nog mijn twijfels, mede door wat scepsis. Ik las vanmorgen een stukje dat mijn twijfel heeft weggenomen van het Britse Institute of Grocery Distribution IGD dat was vertaald in het FD (28-nov-06):

“Vraag het tieners, en het kan een stuk handiger in de supermarkt. Scanners om boodschappen af te rekenen, knoppen in de gangpaden om personeel te roepen, satellietgenavigeerde winkelwagens die de weg wijzen naar producten en een boodschappenlijstje dat de computer samenstelt uit eerder koopgedrag. De iPod-generatie in Engeland ziet dat wel zitten, peilde IGD, het Britse Institute of Grocery Distribution. Een groot aantal wil in de toekomst betalen met biometrics ofwel lichamelijke identificatie.”

Ik mis zelf nog de voordehandliggende stap tussen het boodschappenlijstje het de route van het wagentje in dit artikel. Wat mij betreft een leuk voorbeeld van Instant profiling: doe mij maar. Ik heb daar best wat geld voor over: nu al dus!

Popularity: 1% [?]

 Loading ...

2 Reacties