MBlog

De relatie-economie ° 24 apr 07

Door Rutger van Waveren | Alle berichten van Rutger

Commercie speelt zich af op 3 niveaus: transacties, conversaties en relaties. In de geïndustrialiseerde wereld is de verwerking van transacties geperfectioneerd. Deze kunnen we schaalbaar en winstgevend aanbieden, waarbij prijs de bottom line is geworden.

Ik werd geïnspireerd door Doc Searls, mede-auteur van The Cluetrain Manifesto. Hij is bezig met VRM (vendor relationship management), een tegenhanger van CRM. Hij zei laatst in een podcast over CRM:

“We do not relate to these things, and for the most part we are not customers, we may have been a customer at one time for one purchase. But they see us as consumers and they want to manage us and most of us don’t want to be managed.”

Ik hoor tegenwoordig veel bedrijven praten over de relatie aangaan met de klant. Maar een relatie is iets wat pas na communicatie (en vertrouwen) kan ontstaan.

Het probleem is dat het aangaan van een gesprek of relatie een andere aanpak vergt dan transacties. Transacties kunnen in bulk (schaalbaar en efficiënt) verwerkt worden, gesprekken en relaties niet. Een gesprek voer je 1 op 1, tussen individuen.

Als voorbeeld deze post van Seth Godin over de Dabbawalla (lunchbezorgers) in India:

These men deliver thousands of lunches every single day in Mumbai… from the person’s home to their office, hot and fresh.

The reported error rate is one in six million. How is this possible? [...] Simple: the dabbawallas know their customers. [...] There’s trust, and along with the trust is responsibility. By creating a flat organization and building relationships, the system even survives monsoon season.

Dit is een sprekend voorbeeld, maar hoe kunnen we dit als inspiratie gebruiken? Kunnen we conversaties en relaties schaalbaar maken, of is prijs altijd de bottom line?

Popularity: 2% [?]

 Loading ...

2 Reacties