“De klanten zijn de afgelopen weken opeens boos…” ° 11 aug 07
Door Magiel Tak | Alle berichten van Magiel
Vanochtend (zaterdag) ben ik naar de kapper geweest. Met 2 kapsters, Angelique en Mabel, is er door de vakanties een halve bezetting. Ik word geknipt door Mabel. Mabel moet regelmatig naar de telefoon: “Nee, sorry, we zitten helemaal vol vandaag.” Als de klant van Angelique weg is, komt ze bij ons staan. Geirriteerd en verbouwereerd. “Ik weet niet wat het is, maar sinds een aantal weken zijn klanten soms zo onmogelijk! Toch, Mabel? Als er vandaag geen plek is, worden ze boos. Sommige klanten bellen zelfs eerst op en als ze dan horen dat er geen plek is, komen ze alsnog langs om het nog een keer te proberen. Ik begrijp niet wat het is…”
Een mooi voorbeeld van de huidige consument: nee-verkopen wordt niet getolereerd. De consument wil het juiste product of dienst op het moment dat hij/zij dat wil voor een juiste prijs-kwaliteit verhouding. En als de consument een slechte ervaring heeft, dan wordt er direct van leverancier en product gewisseld. Dit is werkelijkheid en geen trend of ontwikkeling. Als ik de kapster vraag of zij zelf ook niet veeleisender is geworden, beaamt ze dat direct.
De manier om hierop te anticiperen is je klanten te kennen. Niet ‘wij weten wat de klant wil’-houding, maar de klant zelf laten aangeven wat hij wenst en daarop inspelen met producten en diensten. Waarom zijn veel klanten boos als ze zaterdag geknipt willen worden en het vol is? Omdat veel klanten doordeweeks overdag werken en dus aangewezen zijn op de zaterdag. De kapsalon is zaterdag ook nog eens tot 15.00 uur open. “Waarom geen avondopening?”, vroeg ik aan Angelique. “Daar is geen personeel voor te vinden.” Lijkt me vreemd. Met al die jonge meiden in de kapsalon. Die moeten toch een dagdienst voor een avonddienst willen inwisselen. Of ben ik nu een te veel eisende consument geworden die ook op de zaterdag is aangewezen…?
Popularity: 4% [?]
Loading ...
Helemaal mee eens. Ik denk dat de trend om directe beschikbaarheid te eisen onder andere een gevolg is van het feit dat online alles onmiddelijk te koop is. Deze beschikbaarheid van goederen maakt dat consumenten ook een directe beschikbaarheid van diensten verlangt.
Wouter (13 aug 07 om 9:01)En omdat dienstverleners zoals kappers altijd plaats- en tijdsgebonden zijn, zullen zij hier op in moeten spelen.
Wat mij betreft de hoogste tijd, ik begrijp nog steeds niet waarom ik als werkende consument alleen de donderdagavond en de zaterdag tot 17.00 in de stad terecht kan, terwijl de consumentengroep waartoe ik behoor natuurlijk de meest koopkrachtige is… Open die zondag!
Zondag hoeft voor mij niet. Avondopening doordeweek is mijn voorkeur. En dan kan een kapper zelfs werken met ‘knippen op afspraak’. Als er geen afspraken zijn, dan kan ze gewoon naar huis.
Magiel (13 aug 07 om 12:51)Banken werken al op deze manier. Tenminste mijn bank in mijn woonplaats
Een vraagje: was het resultaat van een knipbeurt bij een geirriteerde kapster nog steeds optimaal? Of loop je nu met een pleister op je oor en heeft Maaike vanaf nu de schaar ter hand genomen.
angela (28 aug 07 om 21:06)zonder gekheid, ik ben het eens met Wouter: gooi maar lekker open op zondag!
Lijkt mij meer een kwestie van een andere (hair care) provider zoeken. Immers ook een knipbeurt is een overeenkomst tussen 2 partijen die beiden het eens moeten zijn op dat punt, En het zou mij niks verbazen als ook op dit front – net als in de reiswerekd – verandering op til is: bezwaarlijk om met (jonge) kids naar de kapper in de stad te tuffen (parkeerproblemen etc.): bel de knipbus, ideaal (de kapper komt naar je toe). Wil je bijv. ‘s avonds geknipt worden in een relaxte sfeer: bel de mobiele (kroeg)kapper en tackle een blondje, terwijl je hoofd geknipt wordt (tarieven: zeker compettitief te noemen, want slechts geringe vaste kosten).
Reinolt Duerings (2 sep 07 om 21:11)Misschien even zoeken, maar als je goed zoekt en ‘pullt’ ben je meteen af van die pure ‘push’ (“u mag komen als het ons uitkomt”).
Ja tuurlijk, doe is normaail jo met de kapper open op zondag. Bel gewoon op tijd en er is altijd plek. Als je nu de huisarts belt kan je ook niet direct terecht…
A (3 jun 08 om 21:23)