Niet-klantgerichte innovaties werken niet! Denk eerst de “andere kant” op…. ° 3 Sep 07
Door Stephan Bon | Alle berichten van Stephan
Leuk artikel op de Strategie pagina in het FD van vrijdag 31 augustus over een innovatief concept bij Albert Heijn. Ik werd getriggered: een foto met een boodschappenlijstje op een mobiele telefoon. Dit is een toepassing waar ik al een tijdje over spreek cq. denk. Hoe vaak loop ik niet in de AH, C1000 of soortgelijk, peinzend over wat er ook alweer op mijn boodschappenlijstje staan. De lijstje ligt nog op het aanrecht thuis, dus ik probeer de woorden op het papiertje te visualiseren. Het lukt meestal niet.
Natuurlijk koop ik altijd melk en het eten voor die avond kan ik ook nog wel verzinnen, maar had ik nou nog een pak rijst of moest ik juist een pak pasta hebben. Geef mij de mogelijkheid om een sms te sturen naar mijn eigen boodschappenlijst, een nummer in de supermarkt (waar ik dan ben) en ik krijg keurig de combinatie van mijn lijstje en de aanbiedingen van vandaag (dus inclusief een ’stukje’ inspiratie) en wellicht zelfs een routering of “als je dat neemt, vergeet dan dit niet” erbij. Dat eigen lijstje moet ik natuurlijk thuis eerst ook wel digitaal aanleggen, maar dat kan prima online, of ik stuur steeds het woord - per sms - naar mijn boodschappenlijst. Hoezo kans op echte klantloyaliteit. Het vierde pak rijst komt dan wel in plaats van die pasta en die Kip Tandoori is met crème fraîche inderdaad lekkerder.
Ik dacht dus dat het FD artikel daarover ging. Maar helaas….. leuke innovatie hoor, maar de verkeerde kant op! Klanten kunnen hun boodschappen scannen met de mobiel, krijgen er een lijstje van en kunnen dan mobiel afrekenen. Wie is hiermee geholpen? Juist, vooral Albert Heijn.
Ik weet toch wel wat ik in mijn karretje heb, dat kan ik zien en hoef ik dus niet op mijn mobiel als lijstje. Dat scannen is een extra handeling en voor mij dus onhandig en waar blijft mijn voordeel als ik het voor de AH afreken en zij besparen op een kassa juf (m/v)? Een beetje snelheid, minder wachten…?
Je moet toch echt de andere kant op denken, is mijn reactie op dit artikel. Maak het voor mij nou eerst makkelijker en dan wil ik echt wel zelf afrekenen zodat jullie er ook iets aan hebben. Het is heel goed dat het geprobeerd wordt, onderscheidend vermogen wordt als reden aangevoerd. Maar zal me niet verbazen als deze test als mislukt wordt terugkoppeld over een aantal maanden, met de melding dat de consument niet zit te wachten op dergelijke vernieuwing.
Ja! Ik zit er wel op te wachten! Maar dan wel passend bij mijn behoefte en voor mijn gemak. Het hoeft niet zo ingewikkeld te zijn, maar kijk vooral eerst in de “andere” richting…
Loading ...
Volgens mij haalt Albert Heijn twee ‘diensten’ door elkaar… 1) de ‘derde’ variant van het zelf scannen van artikelen. De eerste was de handscanner de in (XL) supermarkten. Leuke ‘experience’ maar als ik een keer tijd had om deze beleving uit te testen waren ze altijd ‘tijdelijk’ buiten gebruik. Een beter initiatief is de zelfscan van Hoogvliet waarbij je je eigen caissière bent. Producten een voor een langs een vaste scanner haalt en met de kassabon de winkel kunt verlaten. Volgens mij is het scannen met je mobiel een stap terug naar de eerste (niet werkende) variant… 2) De toevoeging van mobiel betalen… voor parkeren in de stad een geweldige uitvinding omdat het GEMAK toevoegt en ‘risico’ op bonnen uitsluit! Maar welk gemak biedt je mobiel in de supermarkt…? Volgens mij is het evenveel werk om je pin of chip pas uit je portemonnee te halen als de telefoon uit je broekszak. Wat mij betreft mag Albert Heijn nog even terug naar de tekentafel om de volgende vraag met “JA” te beantwoorden: “Wordt het werkelijk makkelijker voor de klant?” want alleen op gemak zit ik te wachten… ik wil niet nadenken als ik boodschappen doe!
Daarentegen in de Pilot bij C1000 beter, of in ieder geval duidelijker. Je mobiel vervangt gewoon je pinpas en biedt tevens de koppeling met je spaarzegels en flessenbonnen… die ik anders een week later als pump uit de wasmachine haal. Dus voor mij is dit gemak! Maar of dit voldoende gemak is wacht ik nog even af… tot die tijd werk ik nog gewoon met mijn lijstje en de pinpas… maar ik sta open voor nieuwe ideeën!
Michiel (10 Sep 07 om 11:45)[...] scanner voor de boodschappen in de supermarkt (zie eerdere MagnusBlog [...]
MBlog » Meer winst maken met een "upstream" aanpak (9 Apr 08 om 14:15)[...] als supermarkt een reputatie veel te doen aan klantgerichte innovatie. In sept. 2007 schreef ik een blogpost over de focus op de klant bij dergelijke vernieuwing. Als voorloper van de – ondertussen [...]
Gemak als doel nog steeds essentieel bij Innovatie « Scherpe Blik Consultancy (13 Jul 10 om 11:59)Het duurt even, maar AH blijft innoveren in deze ingezette lijn: http://bit.ly/9cHkcf
stephan (13 Jul 10 om 12:11)