Transparantie op internet ° 21 nov 07
Door Maarten van Welsem | Alle berichten van Maarten
In Assurantiemagazine nummer 16 gaan Patrick van Hees en Ruud Dekker in op de transparantie via internet. Terecht concluderen zij dat verzekeraars hier momenteel nog niet in voorzien. Zo bieden zij klanten nog niet de mogelijkheid om de dienstverlening te beoordelen. De weg naar transparantie is echter niet zo eenvoudig als de auteurs het doen voorkomen.
Consumenten stellen veel prijs op hulp bij het maken van keuzes, zeker als het productenaanbod onoverzichtelijk is. Deze hulp kan geboden worden in de vorm van beoordelingen van klanten. Dit is inderdaad de kracht van een site als Bol.com, die in dit artikel wordt genoemd. Bol stimuleert consumenten om boek- en cd-besprekingen achter te laten op de site. Deze recensies zijn uitgegroeid tot een dienst op zich. Het gaat hier echter om een beoordeling van door Bol.com geleverde producten en niet om de dienstverlening van Bol.com zelf. Nergens op de site zijn klantbeoordelingen te vinden van de leverbetrouwbaarheid van Bol.com of van de service door het call center. Datzelfde geldt ook voor de genoemde hotelsite Expedia.
Moeten verzekeraars op deze manier hun diensten laten beoordelen? De vraag is allereerst hoe serieus zo’n beoordeling genomen wordt, als zij op de website van de betreffende verzekeraar zelf staat. Een verzekeraar kan immers ook beslissen om (negatieve) beoordelingen niet te plaatsen. Een betere bron zou een ‘vergelijkingssite’ als Independer zijn, waar verzekeringen van verschillende maatschappijen worden aangeboden. Daarbij is het logisch om ook klantbeoordelingen van de verschillende verzekeringen te publiceren. Zo kunnen dergelijke sites zich ontwikkelen tot ‘bewakers van de transparantie’. Individuele verzekeraars kunnen zich door zo’n vergelijkingssite te sponsoren bewust achter het principe van de klantbeoordelingen scharen. Daarbij is het belangrijk om iedere schijn van belangenverstrengeling te voorkomen.
Hoe kan een verzekeraar op zijn eigen site dan wel klantparticipatie bevorderen en daarbij de schijn van ‘selectiviteit’ vermijden? Een mogelijkheid kan liggen in het laten beheren van de klantbeoordelingensectie op de site door een onafhankelijke derde partij. Een instantie als de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie zou hier wellicht een prominente rol in kunnen spelen. Het is belangrijk om op deze sectie ook, à la Bol, de voorwaarden te vermelden waaraan zo’n beoordeling moet voldoen. Dit om beoordelingen met grove opmerkingen, smaad en belediging, links naar andere sites en recensies van één woord te voorkomen. Dit voorkomt tevens dat concurrerende partijen probleemloos ‘mindere beoordelingen’ op de site van de betreffende verzekeraar kunnen achterlaten. Door de veelheid aan reclame-uitingen en productvariaties is de behoefte aan eenvoudig beschikbare, objectieve informatie over verzekeringen groot. In een markt die zich kenmerkt door een toenemende keuzevrijheid voor de individuele consument, doen verzekeraars er goed aan om nú te overwegen hoe ze de transparantie over de prijs en kwaliteit van hun producten kunnen vergroten.
Popularity: 4% [?]
Loading ...
De verzekeraars moeten hun de presentatie van hun productaanbod verbeteren. Het moet makkelijker worden om te zien wat er wel en niet in een polis zit. Bij het kiezen van de polis en bij het gebruiken van de polis.
Beoordelingen geven op de site van de verzekeraar klinkt niet natuurlijk. Ik zou een oordeel eerder op een onafhankelijke site geven. Ik zou wel vragen en suggesties op de site van de verzekeraar plaatsen.
Een andere interessante groep die transparantie in verzekeringen kunnen geven, zijn artsen. Die worden vaak geconfronteerd met de werkelijkheid van de polissen. En kennen het onderscheid tussen verzekeraars.
Magiel (26 nov 07 om 10:52)