Retail is geen e-tail ° 30 sep 08
Door Anneke Veldink | Alle berichten van Anneke
Producten verkopen via een webshop is compleet anders dan het verkopen van producten in de winkel. In de winkel kunnen klanten naast kijken ook ruiken, proberen, voelen… Zaken die via het online kanaal (vooralsnog) niet mogelijk zijn. E-tail – het verkopen van producten via internet – is dan ook geen vanzelfsprekendheid voor retailers. Bovendien beïnvloedt het alle bedrijfsprocessen, zowel aan de voor- als achterkant.
Consumenten worden steeds kritischer en veeleisender (zie ook ‘Multichannel retailing de volgende stap’). Nu maakt internet dit ook makkelijk: producten zijn in een handomdraai te vergelijken op sites als kieskeurig.nl en vergelijk.nl. Ook zijn de prijzen heel transparant en voor iedereen gelijk. Daarom moet een e-/retailer die zich positioneert als de goedkoopste, prijzen à la minute online kunnen aanpassen. Dit is bijvoorbeeld belangrijk voor BCC, dat klanten every day low pricing aanbiedt met een laagste prijs garantie. Klanten die binnen 14 dagen na een aankoop hetzelfde artikel elders voor een lagere prijs kunnen kopen, ontvangen het prijsverschil plus 25% van het verschil retour.
Productinformatie
In de combinatie e-tail/retail draait het om een consistente klantbeleving. Desondanks vereist het inzetten van e-tail een ware cultuuromslag. Productinformatie is bij e-tail de sleutel naar het aantrekken én overtuigen van klanten. Als een klant een product googlet, bijvoorbeeld ‘dekbed 160 x 220 cm. satijn’ verschijnen links die het meeste aan deze zoektermen relateren. Om zo dicht mogelijk bij de zoekopdracht van de klant te komen, moet de productomschrijving zoveel mogelijk relevante informatie bevatten. Verder moet de retailer anticiperen op alle mogelijke vragen over de producteigenschappen. Als de klant een speelgoedtrein koopt, wil hij weten of er batterijen bij zitten. Een andere klant wil bij het kopen van een wokpan precies weten van welk materiaal de pan is.
Vertrouwen
Ook vertrouwen is belangrijk. Als ik een set wijnglazen bestel, wil ik zeker weten dat deze niet in stukjes aankomen. Een retailer zal zijn betrouwbaarheid moeten aantonen en de klant ervan verzekeren dat zijn product ongeschonden aankomt, op de gewenste tijd en plaats. Er zijn talloze andere aspecten belangrijk bij de stap naar e-tail; het uiterlijk en de uitstraling van de website, voorraadinformatie et cetera. Retailers zullen snel moeten leren hoe zij zich onderscheiden in e-tail, zodat zij hun klanten kunnen behouden. Over het algemeen zijn zij echter niet erg gericht op innovatie. Daarom is het eenvoudig te verklaren dat nog lang niet alle winkelketens online zijn, of slechts met een beperkt deel van hun assortiment. De komende jaren zullen de echte e-retail powerhouses opstaan. Ik ben benieuwd welke Nederlandse bedrijven daartoe gaan behoren.
Popularity: 2% [?]
Loading ...