Hoe speel je in op de “transparency triumph” ° 11 Dec 09
Door Sawan Bruins | Alle berichten van Sawan
Enige tijd geleden vond ik een presentatie op trendwatching.com waar gesproken werd over de trends van 2010. Een van de belangrijkste trends is de “transparency triumph”. Dit is niet iets dat opeens start in 2010, maar waar we in de loop van 2008/2009 ook steeds meer van gemerkt hebben.
Wat is de transparency triumph:
Alles wordt openbaar en doorzichtig. Dit is niet alleen het geval met gegevens, maar ook in interfaces en zelfs in producten. Ergens is het wel vreemd dat transparantie van gegevens ook direct een visuele component krijgt, dat producenten en ontwikkelaars direct inspringen op een maatschappelijke trend. Dit geeft naar mijn mening ook aan dat het niet om een hype gaat, maar om een breed maatschappelijk onderwerp. Enkele voorbeelden van transparantie zijn het volgende.
Producten (ik weet er nu nog maar een, maar ik verwacht dat meer zal volgen):
De LG-GD900
Interfaces:
Symbian^4
Windows 7
Informatie wordt zichtbaar gemaakt met behulp van augmented reality:
Openheid van informatie:
Sterfte cijfer van ziekenhuizen openbaar
Kaart met q-koorts gebieden
Vliegverkeer boven Nederland
Vooral de openbaarheid van gegevens is iets waar bedrijven zich mee bezig zouden moeten houden. Tot voor kort was het voor bedrijven nog mogelijk om zaken onder de pet te houden. Door regels van de overheid en de blog- / twittercultuur is dit niet meer houdbaar. De steeds verder gaande openheid van gegevens zal bedrijven dwingen om meer en meer in discussie te treden met hun klanten.
Dit zal in een eerste reactie door veel bedrijven gezien worden als een risico, maar bied ook kansen. Bedrijven konden negatieve publiciteit de kop in drukken door te zwijgen en te wachten tot dat het over zou waaien, maar dit wordt in de toekomst steeds onhoudbaarder. Door met klanten, in de openheid, in discussie te treden kan informatie verkregen worden over de belangrijkste verbeterpunten voor het bedrijf en/of product. Door hier beleid voor te definiëren kan er bezuinigd worden op bijvoorbeeld onderzoeksrapporten over klantgedrag. Het verzamelen van informatie over wat de klant bezig houdt is op social networks is vrij makkelijk en wordt steeds makkelijker. Enkele theoretische voorbeelden hier van zijn:
- Een openbaarvervoersbedrijf houdt twitter in de gaten en komt er achter dat veel klanten klagen omdat ze wachten in een trein. De machinist kan de opdracht krijgen om informatie te verschaffen aan de klanten over de oorzaak van de vertraging wat zal leiden tot meer begrip bij de klant. Dit is weer imago verhogend. (voorbeeld verkregen van Newtel Essence)
- Een softwareleverancier komt er via blogs achter dat er functionaliteit mist in een applicatie. Het bedrijf kan in een volgende release deze functionaliteit toevoegen waardoor het marktpotentieel vergroot wordt.
- Een smartphoneproducent komt er achter dat er bugs in hun product zit. Door social media sites te volgen en de discussie te starten met de klant kan bepaald worden wat de klanten de grootste bug vinden en kan de volgorde van bugfixes bepaald worden.
Bovenstaande voorbeelden tonen aan dat definiëren van goed beleid op dit gebied bedrijven kan helpen met het verbeteren van hun imago, in veel gevallen kunnen kosten bespaart kunnen worden (bedrijven werken aan innovaties die de klanten belangrijk vinden in plaats van innovaties die het bedrijf belangrijk vind) en de markt vergroot worden.
Tot slot enkele tips om de “transparency triumph” te gebruiken:
- Denk na over beleid met betrekking tot openheid van gegevens
- Hoe ga je hier mee om in je service kanalen (telefonisch, shops, internet)
- Welke gegevens kan je openbaar maken
- In welke mate kan je beloftes maken aan je klanten
- Bepaal van welke social media communities jouw klanten vooral gebruik maken
- Blogs
- Facebook / Hyves
- Communities als bijvoorbeeld tweakers.net
- Ga in discussie met de klant en bepaal waar je als bedrijf aan moet werken
- Welke problemen ondervinden klanten met jouw producten
- Op welke innovaties zitten klanten te wachten in bestaande en nieuwe producten
- Zorg er voor dat je afspraken na komt en luistert naar je klant
- Maak alleen die afspraken die je als bedrijf na kan komen
Loading ...