Opleiding is een schijnoplossing! ° 30 nov 10
Door Magiel Tak | Alle berichten van Magiel
Vandaag heeft Youp van ‘t Hek zijn langverwachte tijdschrift De Help uitgebracht. Via Twitter startte hij een protestactie tegen de slechte service die bedrijven hun klanten geven via hun helpdesken en call centers. Youp heeft zijn tijdschrift aangeboden aan een aantal politiek leiders, omdat Youp vindt dat er een nieuwe wet moet komen die de consument beschermt tegen bedrijven die de klanten niet goed van dienst zijn. Dat lijkt mij persoonlijk geen juiste oplossing. Misschien dat Youp het ook zo ziet, maar de politiek als een pressiemiddel gebruikt. Daarnaast hoopt Youp dat er een slimme zakenman komt die een bedrijf met een goede helpdesk start. Tot zover een geslaagde actie die terecht veel aandacht heeft gekregen.
Maar nu het antwoord van de branchevereniging van de contact centers. Vanmiddag op BNR gaf de vicevoorzitter van die vereniging zijn reactie. Speerpunt 1 van 5 om de dienstverlening te verbeteren is volgens de branchevereniging ‘Klantbeleving in de opleiding van agents te accentueren’. Youp veegde dit en de andere 5 speerpunten terecht van tafel.
Wat is dat toch met opleidingen? Hoe komt het dat bedrijven zo vaak opleiding als de oplossing der oplossingen zien? De verkoop loopt achter op budget, dus we gaan onze mensen weer eens goed opleiden in verkooptechniek. De sfeer in ons bedrijf is niet goed, dus gaan we een cultuurtraining doen. En nu dus de call centers. Die arme agents. De managers hebben de oplossing nu ook daar gevonden door in de eerste plaats aan opleiding te gaan doen.
Maar opleiding leidt niet tot meer verkoop, tot beter nakomen van afspraak=afspraak of tot een betere dienstverlening. Opleiding is een schijnoplossing. Een top-down instrument om medewerkers een werkwijze op te leggen. Een opleiding is een aapje een trucje leren. Waarbij geen discussie bestaat over het trucje. Een trucje kan zijn een nieuwe procedure of het gebruik van een nieuw systeem. Het is uit controle-oogpunt dat dit middel wordt toegepast. Maar dat is juist het probleem. De controle is te ver doorgeslagen. De teugels moeten juist weer gevierd worden. Start eens met een dialoog met de medewerkers die het betreft. Hoe kijken zij persoonlijk tegen de problemen aan? Zeker weten dat zij een goed startpunt kunnen geven voor verbeteringen.
Popularity: 12% [?]
Loading ...