Door Rutger van Waveren
Commercie speelt zich af op 3 niveaus: transacties, conversaties en relaties. In de geïndustrialiseerde wereld is de verwerking van transacties geperfectioneerd. Deze kunnen we schaalbaar en winstgevend aanbieden, waarbij prijs de bottom line is geworden.
Ik werd geïnspireerd door Doc Searls, mede-auteur van The Cluetrain Manifesto. Hij is bezig met VRM (vendor relationship management), een tegenhanger van CRM. Hij zei laatst in een podcast over CRM:
“We do not relate to these things, and for the most part we are not customers, we may have been a customer at one time for one purchase. But they see us as consumers and they want to manage us and most of us don’t want to be managed.”
Ik hoor tegenwoordig veel bedrijven praten over de relatie aangaan met de klant. Maar een relatie is iets wat pas na communicatie (en vertrouwen) kan ontstaan.
Het probleem is dat het aangaan van een gesprek of relatie een andere aanpak vergt dan transacties. Transacties kunnen in bulk (schaalbaar en efficiënt) verwerkt worden, gesprekken en relaties niet. Een gesprek voer je 1 op 1, tussen individuen.
Als voorbeeld deze post van Seth Godin over de Dabbawalla (lunchbezorgers) in India:
These men deliver thousands of lunches every single day in Mumbai… from the person’s home to their office, hot and fresh.
The reported error rate is one in six million. How is this possible? [...] Simple: the dabbawallas know their customers. [...] There’s trust, and along with the trust is responsibility. By creating a flat organization and building relationships, the system even survives monsoon season.
Dit is een sprekend voorbeeld, maar hoe kunnen we dit als inspiratie gebruiken? Kunnen we conversaties en relaties schaalbaar maken, of is prijs altijd de bottom line?
Popularity: 2% [?]
Loading ...
2 Reacties
Door Rutger van Waveren
Via mijn collega Thijs van Pinxteren kwam ik deze video tegen, een aanrader als je geïnteresseerd bent in innovatie.
Larry Keeley van Doblin illustreert zijn visie over productieve innovatie. In zijn ogen zijn er 10 soorten innovatie waarop een bedrijf zich kan richten. Innovatie staat niet gelijk aan productontwikkeling. Innovatie kan op vele plaatsen en momenten voorkomen. Lees verder »
Popularity: 3% [?]
Loading ...
Reageer
Door Rutger van Waveren
Het MBlog is vandaag precies 1 jaar oud! Dank aan alle bloggers in het afgelopen jaar het blog tot een succes hebben gemaakt. Magnus is vastberaden om ook in de komende jaren het blog te gebruiken als belangrijk communicatiemiddel naar onze lezers.
Popularity: 4% [?]
Loading ...
1 Reactie
Door Rutger van Waveren
Malcolm Gladwell schreef in Blink (2005), een boek over hoe mensen snelle beslissingen maken, het volgende:
Dr. Brendan Reilly, the chairman of the Department of Medicine at Cook County Hospital in Chicago, desperately needed criteria for diagnosing heart attacks in patients complaining of chest pains that could be both quickly applied and accurate. At Reilly’s instigation, Cook County Hospital eventually adopted guidelines that narrowed the criteria that emergency physicians used to decide which patients to admit down to 4 simple risk factors (electrocardiographic evidence, presence of unstable angina, fluid in the lungs, and systolic blood pressure). This simplified decision tree improved their ability to identify true heart attack patients by 70%.
Hartaanvallen zijn blijkbaar niet gemakkelijk te identificeren. Doktoren maken vaak beslissingen op basis van heel veel factoren (inclusief leeftijd, sekse, roker of niet, etc). Maar meer informatie over de patiënt heeft blijkbaar een negatief effect op de diagnose. Bij slechts 4 indicatoren is de diagnose het best. Een dokter hoeft dus niet te weten of de patiënt man of vrouw is of hoe oud de patiënt is.
We hebben altijd geleerd dat meer informatie lijdt tot betere beslissingen. Dat is niet altijd het geval.
Meer informatie kan lijden tot information overload en tot allerlei cognitieve biases. Meer informatie kan veel ruis veroorzaken en het feit dat iemand rookt kan de dokter onterecht het vooroordeel geven dat de patiënt een hartaanval heeft gehad.
CRM
Als we kijken naar Customer Relationship Management is een onderdeel het opslaan van klantgegevens. Naar aanleiding van deze gegevens worden beslissingen genomen over hoe een product aan een klant gekoppeld kan worden. Het is een zoektocht naar relevantie. Als het aanbod relevant is zal het aandacht krijgen en is de kans op aankoop groter.
Ik ben bang dat er te veel moeite wordt gestoken in het verzamelen van steeds meer informatie die er niet toe doet.
Doet mijn leeftijd en mijn naam ertoe? Doet het ertoe dat ik hoogopgeleid ben? Is het belangrijk dat ik in Amsterdam woon? Zijn deze gegevens behulpzaam voor een retailer?
Goede verkopers in winkels hebben al deze informatie ook niet als een willekeurige klant binnenkomt. Ze kijken naar een klant, kijken waarnaar ze kijken, stellen een paar vragen misschien en luisteren vooral. Goede verkopers kunnen kleine subtiele clues oppikken van een klant en daarop een relevant aanbod doen. Gladwell noemt dit thin slicing.
Google
Google heeft zijn succes te danken aan thin slicing. Ze nemen maar 1 stukje informatie – je zoekterm – en koppelen daar advertenties aan. Het maakt niet uit of je 20 of 60 bent, als je zoekt op het verzorgen van waterschildpadden geeft dat een intentie/interesse weer. Er wordt op advertenties van Google vele malen meer geklikt dan andere advertenties.
Ik hoorde Seth Godin laatst zeggen: We moeten af van demographics en starten met ‘psychographics’.
Mijn buurman en ik delen dezelfde postcode en leeftijd, maar zijn in totaal verschillende dingen geïnteresseerd.
Is CRM een illusie en zijn we doorgeslagen met het verzamelen van informatie?
(Lees ook de eerdere post van Stephan Bon over instant profiling)
Popularity: 3% [?]
Loading ...
4 Reacties
Door Rutger van Waveren
We werken elke dag bij Magnus met klanten om hun processen, organisatie en systemen te verbeteren. We ondersteunen en realiseren verandering en innovatie. Daarbij is een eerste stap vaak het analyseren van de huidige situatie.
Daarbij maken we gebruik van het BOS model. De letters BOS staan voor Bedrijfsprocessen, Organisatie en Systemen. De strategie bepaalt de bedrijfsprocessen, deze bepalen de organisatie en de systemen.
Veranderingen zijn niet makkelijk en succesvol innoveren lijkt een kunst. De vraag ‘waarom zijn sommige bedrijven innovatiever dan andere?’ is een lastige vraag, maar valt wel degelijk te analyseren. Als we kijken hoe innovaties van idee naar product komen in een bedrijf ziet dat er zo uit.
Lees verder »
Popularity: 8% [?]
Loading ...
Reageer
Door Rutger van Waveren
In ’92 bracht Philips de Digital Compact Cassette (DCC) op de markt als opvolger van de analoge cassette. Het werd geen succes; in ’96 werd het productie van de DCC gestopt. Een commerciële mislukking, maar door het open innovatieproces van Philips leverde het toch nog successen op.
Voor het maken van de magneetkoppen voor het aflezen van de DCC tapes was een technologie ontwikkeld die minuscuul kleine gaatjes kon maken. Deze technologie was de basis voor een spin-off van Philips, Fluxxion.
Ondertussen in Lieshout, nog geen 20 km van Philips Eindhoven, had bierbrouwer Bavaria een probleem. Een onderdeel van het productieproces van bier is filtratie. Om bier helder te maken moeten de gistcellen verwijderd worden. Dat gebeurde altijd door bier met grote druk door een filter te persen. Het proces leverde nare afvalstoffen op, waaronder volle filters.
Fluxxion ontwikkelde een oplossing. Ze maken nu microfilters voor oa de drankenindustrie. Technologie die eerst voor DCC cassettes gebruikt werd, passen zij nu toe op het filtreren van vloeistoffen. De druk waarmee vloeistoffen door het filter geperst moet worden is lager dan bij conventionele filters en er is geen afval. Dit kan resulteren in een kostenbesparing van 30%. Het bedrijf zit op dit moment op de High Tech Campus van Philips.
Lees verder »
Popularity: 4% [?]
Loading ...
1 Reactie
